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“去年八月份，我刚做销售没多久，有个客户过来退定金。大家都知道，公司规定，定金是不可以退的，其实客户自己也知道。但他还是来了，如果我直接这么怼他，这个单是不是铁定泡汤了？”
众人都笑了笑，这时候培训的气氛才算起来了，现在即便有人被叫出去领钱，也没能吸引多少人的注意力。
“当时我的助理是罗凯，我就让她给我们倒了杯茶，然后我当着客户的面，让罗凯去我包里拿一千块钱。当然这是缓兵之计，我的目的，还是要留住这个客户。当时我就是这么说的，您看啊，黄总，我刚做这行不久，有许多东西还不懂，您想退这个单，是我有什么地方做得不好，还是对我公司有什么不满？您但说无妨，就当给我一个学习的机会。我努力改进了，才能更好地服务您这样的客户，您看是不是？”
李彦双手往下压了压，笑道：
“既然我姿态放低了，又告诉他我是个新人，白纸一张，客户还能拿到定金，自然对我没什么戒心，就给我说了，我们的价格太高了，他朋友给他介绍了易品，总体价格会比我们低百分之十，另外我们的砖，是不做美工的，而在易品，无论是墙砖还是地砖，缝隙都做美工。”
李彦点了点道：“客户说出了他的需求，但这是他的真实需求吗？接下来，我就是用反问的方式来引导客户的。我是这么说的，黄总，您之所以不选我们公司，是因为易品的整体价格比我们的低百分之十，然后他们还比我们多一道工艺，地砖美缝，是不是？”
这里李彦加了一句，“其实听到这个价格，大家就知道，这客户肯定是没去易品看过的，应该是他那朋友随口吹牛。我们公司的价格，其实比易品的还要低一些的。”
“客厅听完，想了会，点点头，说，是个意思。”
李彦转身在白板上，写上：用反问的方式复述客户的需求。
接着道：“我又接着反问了，如果我们的价格比易品的低，我们的砖即便不做美工，也比他们的好看，您是不是可以重新考虑我们呢？客户想了想，又说，那可以。为什么会这样，其实客户已经掉进了自己设置的陷阱内。”
李彦没说完，又在白板上写了第二条：用反问的方式表达自己的观点。
“客户开始陈述的，未必是他的真正的需求，或者不是他全部的需求，但我用反问的方式，重复了客户的需求，就会让客户加深这方面的想法，从而下意识地以为，他真正的需求就是这些。那么接下来就简单了，我只要强攻这两方面就可以了。”
听课的设计师都不由自主地点着头，就连老员工也有种恍然大悟的感觉。
“易品是我们的老对手，他们有哪些分项，各位应该清楚吧，如果这个都不清楚的，那你做一个设计师还不合格哈。我就一项项给他算，结果出来之后，易品的价格比我们的还要高六千。加上美缝的价格，还会更高。然后我又将我们做的比较好的工地照片拿了出来，与易品的工地对比。结果一目了然。”
李彦这个时候又问：“各位觉得，我为什么要将美缝单独拿出来算价格？”
其实这个答案再明显不过，但下面回答的人却很踊跃，气氛一下子活跃起来，这就是李彦要达到的效果。
“这个也要算价格的吗？客户很惊讶。我就用更惊讶的表情问他，易品的人没告诉你吗？然后，客户就告诉我，这都是他朋友告诉他的，他暂时还没过去看。不过他又说了，都是很好的朋友，不过几千块钱，感觉卖不开这个面子。”
李彦指了指白板上的两条，笑道：“其实在人际关系上，我们也用得上这两条。如果将客户和他朋友，当做供需双方的话，那客户显然是没有了解他朋友真正的需求了。那我是不是有义务帮帮他？再说了，如果客户真不在乎钱，会厚着脸皮过来退定金吗？客户不过是想找个台阶下罢了。”
众人听到这都笑了，甚至章扬在里面喊了两三声，都没人起身去领钱。那财务部的也是好奇，往外面看了看，不过见章扬的脸色不太好，就没有去打探。
还是李彦听到了，忙叫出王英，进去领工资。
李彦道：“这时候，我又是反问，当然，我不是怀疑你和你朋友之间的关系，如果他真的是你朋友，肯定是想您好，对不对？他之所介绍易品给您，目的也是为了让您省钱，对不对？如果你既没装修好，又没省到钱，那是不是就违背您朋友的初衷了，对你们之间的关系，反而不好，是不是？至少，在您心里不会再相信他介绍的装饰公司了。”
李彦再将话题往回收，道：
“然后我又道，如果您实在不好意思说，您这定金先放我这，因为本身我这定金刚开始说了不能退的，对不对？您暂时先放我这，也好跟您朋友解释，再者，您还可以先去易品对比一下，如果我这价格和工地都没他们那好，这钱您随时过来拿，即便打个电话给我，我给您送过去都可以。各位，结果我是不是定金也不用退了？后面，客户对比完易品，还是回来找我们了。”
李彦讲完，下面响起了一片掌声，这是真实发生在他们周围的事，十分具有说服力，而且退定的事，几乎每个人都碰到过，很多人都会情不自禁地将这种场景，代入到自己身上，产生了一种，当时我也这样处理，原来的单子就不会跑掉的感觉。
李彦将自己准备好的幻灯片调出来，上面显示三个字：问、看、听。
大家刚听完“问”，又看到后面还有两个字，都是满怀期待，不过李彦并没有打算详细讲，时间上来不及，另外，一次性灌输太多，大家不一定接受得了。
“然后是看，看客户的相貌、穿着、动作、表情、习惯、喜好等等，最后是听，听客户的声音、句式、口头禅、表达方式等等，这些，包过上面所讲的案例，都是沟通方面的知识，我们下节课再详细谈，这次就不展开了。”
很快地就换了一张幻灯片：
“我们总结一下，我们首先要做正确的事，那么什么是正确的事？就是用自己擅长的方式去满足客户的需求。”
李彦又换了一张幻灯片，道：“接下来，我们讲第二个问题，如何正确地做事。正确的事，是我们做事的方向，也是我们要努力达到的目标。而正确地做事，是我们做事的方法，也就是我们要如何快速地达到这个目标。方法有很多，我这有两个建议，拿出来与大家交流一下。”
